Inteligência Competitiva No Ensino Superior: o uso das novas tecnologias e impacto nos indicadores de satisfação - Aroni, André Luis; De Oliveira, Vivian; Guiara, Caroline Larissa Dos Santos; Machado, Afonso Antonio (Journal of Sustainable Competitive Intelligence, 2020)
O objetivo deste estudo de caso foi relatar as estratégias adotadas na gestão de um curso de graduação do ensino superior, mais precisamente na utilização das novas tecnologias de comunicação com os estudantes, a fim de notar o impacto das ações propostas nos indicadores de satisfação da instituição – o Net Promoter Score. A coleta de dados ocorreu em três momentos distintos entre 2018 e 2019, e os procedimentos para o desenvolvimento da satisfação dos estudantes se basearam em três premissas: aumento do número de canais de comunicação; redução do tempo de espera para o atendimento presencial e online; compartilhamento de notícias positivas relacionadas ao curso via redes sociais. A análise mostrou uma evolução de 65 pontos percentuais (de -21% para 44% no NPS) entre os anos 2017 e 2019. Como consideração final, a estratégia adotada revela apenas parte das variáveis que podem explicar o sucesso do caso nos indicadores, portanto, outras análises e métodos podem e devem ser realizados a fim da melhor compreensão deste universo.