VANTAGENS DA IMPLEMENTAÇÃO DO CRM NA INDÚSTRIA: UMA ANÁLISE MULTICASOS - Mendonça, Daniel Amancio de; Terra, Leonardo Augusto Amaral (Journal of Sustainable Competitive Intelligence, 2017)
No setor industrial, se sobressair aos concorrentes é um desafio, além disso, a consolidação dos métodos de produção e baixa diferenciação fazem com que estratégias focadas somente no produto gerem pouca vantagem em um mercado cada vez mais competitivo. Nesse contexto, o presente artigo busca analisar o impacto de estratégias voltadas ao relacionamento com o cliente na competitividade do setor industrial. Por meio de um estudo multicasos, através de entrevistas semiestruturadas e com auxílio do software Tropes na análise de conteúdo, identificou-se que as vantagens do CRM nas indústrias são a melhoria na eficiência do atendimento ao cliente, o aumento da fidelização e a maximização dos resultados. Dessa forma, a implementação do CRM é uma eficiente estratégia para indústrias com dificuldades em sobressair no mercado para conquistar clientes e melhorar seus resultados.